Интервью. Начальник департамента автоматизированных банковских мини-офисов компании Инпас Денис Лукинов в интервью Bankir.Ru рассказал о том, чему банкиры должны обучать своих клиентов, как построить банк на каждой остановке, и почему ему иногда становится обидно за технический прогресс.
— Сегодня ничтожная часть потребителей банковских карт пользуется ими по назначению, то есть для совершения безналичных платежей. Все остальные 90% населения России тупо снимают в банкомате наличные дважды в месяц — в день аванса и зарплаты. И других кнопок не признают. Вас эта ситуация радует?
— Нам будет даже выгоднее, если люди начнут пользоваться пластиковой картой не только для снятия наличных. Именно из-за такого потребительского поведения наш клиентский поток существенно ограничивается. Но, поскольку существует большой пласт потенциальных клиентов, пока еще не охваченных банковскими продуктами, доступными через банкомат, мы рассчитываем на то, что в ближайшее время ситуация все же изменится.
Причем меняться она будет лавинообразно. Количество «продвинутых» банковских клиентов постоянно растет, и наша продукция начинает пользоваться у банков большим спросом. Банки понимают, что тот способ развития розничной сети, который мы предлагаем, наилучшим образом подходит под растущие нужды клиентов и растущую клиентскую базу. Ближайшие три-четыре года должны все изменить.
— Вы надеетесь, что среднестатистический клиент сам разберется в назначении банкомата? Многие люди очень боятся этой бездушной железяки. Кто должен учить их финансовой культуре? Вы-то сами, когда впервые банкомат увидели, что почувствовали?
— Я по образованию технарь, поэтому меня банкомат не смущал, мне, наоборот, было интересно кнопки нажимать и посмотреть, что эта железяка умеет. Людей такого склада, склонных к исследованиям, достаточно много, и они-то как раз и пользуются всеми возможностями техники по максимуму. А если говорить о продвижении банковского продукта через такие удаленные каналы продаж, я считаю, что это задача именно банков — учить людей пользоваться техническими новинками. Им это выгодно.
Банки, таким образом, получают возможность расширить свою клиентскую базу без необходимости серьезно наращивать инфраструктуру. Им не надо постоянно открывать новые офисы, чтобы обслужить увеличивающееся количество клиентов. Просто банки, на мой взгляд, не прилагают достаточного количества усилий, чтобы эти услуги обрели массовый характер. Может, их клиенты могли бы и хотели воспользоваться услугой, но им элементарно недостает информации о том, что такая услуга доступна и без того, чтобы бежать в банк и писать заявление. И сейчас банки должны приложить максимум усилий, чтобы донести до клиента именно эту идею — большая часть розничных услуг может быть доступна в режиме самообслуживания.
— Сейчас банки фактически забивают гвозди микроскопом, раз клиент не использует на сто процентов все возможности банкоматов. Какую часть функционала он реально использует, а на что банки зря тратят деньги?
— Сложно сказать. Культура пользования устройствами самообслуживания еще в зачаточном состоянии. Основная проблема в том, что розничные банки, которые массово внедряют свою продукцию, имеют региональную сеть и множество мелких подразделений на местах, но не выделяют достаточного количества ресурсов для того, чтобы донести информацию до конечного пользователя. Банк ведь со своим клиентом сталкивается нос к носу исключительно в тех случаях, когда это нужно самому клиенту, и он сам пришел, чтобы написать заявление.
Сбербанк в этом плане ведет очень грамотную политику. Все видят, что в отделениях, где есть точки самообслуживания, теперь стоят консультанты и оттягивают на себя клиентов из очередей к окошкам операционистов. Они учат клиентов умению обращаться с банковской техникой на живом примере. Я считаю, что все банки должны обучать своих клиентов именно так. Если клиенты будут знать, что есть возможность не стоять в очереди и самому нажимать на кнопки, естественно, они будут этим пользоваться.
— Но тогда будут очереди к банкоматам. Они уже, кстати, есть. Клиент, умеющий нажимать на кнопки, предпочтет это делать, не вставая со стула. Если сравнивать точки самообслуживания и совсем удаленный доступ к банковской услуге — интернет-банкинг и мобильный банкинг, то что будет развиваться быстрее и покажется клиенту безопаснее и удобнее?
— Если отталкиваться от наших реалий, то наличный оборот еще очень долго не выйдет из употребления. Это привычно и в обывательском смысле надежнее, когда люди своими глазами видят «живые» деньги, когда они шуршат у них в руках. Услуги удаленного доступа, несомненно, будут расти, но они займут свою нишу, в пределах которой и будут развиваться. К примеру, все уже поняли, кто хоть раз это попробовал, что оплату коммунальных услуг проще всего совершать через Интернет. Но интернет-платежи в обозримом будущем не сместят с рынка наличные деньги. Обратите внимание, какую комиссию берут платежные терминалы. И тем не менее люди платят, потому что живым деньгам у нас все еще больше доверия, чем виртуальным.
— Насколько трудно содержать большую банкоматную сеть? На это только крупные банки способны?
— Думаю, да. Заметные розничные банковские сети требуют достаточно серьезных вливаний, как в плане эксплуатации оборудования, так и в плане поддержания его работоспособности. Ярким примером может служить факт, что недавно МДМ-банк и Альфа-банк договорились о совместном использовании своих банкоматных сетей. Очевидно, что банкам проще использовать уже существующие мощности, просто договориться и не брать друг у друга комиссию за использование чужих карт, нежели налаживать собственную сеть. А на создание заметных сетей, особенно в регионах, способны только крупные банки.
— Возможна ли тенденция, чтобы мелкие банки договорились с крупными для совместной эксплуатации существующей сети?
— А почему нет? Но подобные слияния и альянсы, как правило, влекут за собой ряд проблем, которые сначала могут быть неочевидны, но со временем проявят себя. Это и разношерстный парк устройств, и отличающиеся подходы к обслуживанию и технической поддержке, и проблемы с совместимостью программного обеспечения. Да и проблема ведь не только в том, что банкоматов не хватает. Просто они порой находятся в неочевидных, а порой и труднодоступных местах, и их приходится бегать искать. Даже в Москве найти банкомат своего банка — задача не из легких, хотя кажется, что они на каждом шагу.
Наша основная цель — помочь банку создать розничную сеть, в которой точки продаж полностью автоматизированы и находятся у клиента в шаговой доступности. Точно так же, как и розничный магазин с элементарными продуктами по месту жительства. Такое решение позволяет избежать этой хаотичности расположения банкоматов. Наши павильоны для банкоматов отлично видно со всех сторон, они стоят на улице, вечером там зажигаются рекламные огни. На опыте Ярославля, в котором Сбербанк поставил уже более двадцати таких павильонов, это решение стало узнаваемым. Все люди понимают, что там именно банкомат.
— И какой ассортимент в павильоне чаще всего заказывают банки?
— Все заказчики обязательно просят один банкомат с функцией приема наличных. Дальше возможны варианты. Может быть информационно-платежный терминал, второй банкомат. По заявке Дальневосточного банка Сбербанка мы сделали павильоны с двумя раздельными клиентскими зонами, чтобы туда могли входить сразу два клиента. В каждой клиентской зоне стоит банкомат и информационно-платежный терминал. Это сделано для непрерывности функционала, очень удобно и грамотно: в случае отказа одного из банкоматов другой продолжает работать. После того, как мы внедрили это решение, оно стало пользоваться спросом, теперь и другие банки это заказывают.
— Банкиры часто дают практические советы по разработке вашей продукции?
— Скорее они советуются с нами, но и идеями фонтанируют. У нас ведь нет фиксированного продуктового ряда, мы делаем все по индивидуальным заказам. Каждый банк может озвучить свои пожелания по функционалу, по оборудованию, которое он хочет видеть в павильоне, и мы сделаем индивидуальную конфигурацию.
— Разве со временем эти конфигурации не становятся типовыми по принципу «хочу как у соседа»?
— Есть наиболее популярные конфигурации, которые пользуются большим спросом. Их можно назвать типовыми. У нас есть альбом подобных решений, который мы показываем на встречах с банками. Мы видим, что интерес к этой теме с их стороны высок. Если три года назад это была новая продукция, не обкатанная на рынке, то сейчас нас уже знают. И словосочетание «павильон для банкоматов» уже не вызывает у потенциального заказчика удивленного округления глаз.
Все банки понимают, что нужно увеличивать клиентскую базу, но существующая инфраструктура зачастую не позволяет этого сделать. Сбербанк, к примеру, до сих пор не может избавиться от очередей, и это говорит о том, что клиентские потоки неправильно диверсифицированы. Многие предпочитают ставить банкоматы в торговых центрах, на вокзалах, аэропортах, однако это тоже недостаточно эффективно. Там есть еще двадцать других банкоматов, так что можно потеряться. А отдельно стоящий банкомат с дополнительной рекламой привлечет больше клиентов. Наше решение позволяет вывести банк на новый уровень предоставления услуг, за счет чего увеличить клиентский поток. Примеров тому на сегодняшний день много — успешный опыт внедрения у Северного, Дальневосточного, Центрально-Черноземного и других банков Сбербанка РФ.
— И каким образом?
— Мы ставим наши павильоны на «красных линиях», на остановках общественного транспорта, где большая проходимость. Конечно, можно установить банкомат на «красной линии» и в стене здания, но это гораздо сложнее, чем согласовать площадку под установку нашего павильона. Ведь далеко не каждый собственник помещения позволит долбить дыру в стене под банкомат.
— Страхование банкоматов — один из самых дорогих продуктов у страховщиков. И в новостях то и дело мелькают сообщения об удачливых ворах, умыкнувших целый банкомат с миллионом. Каким образом у вас решаются вопросы безопасности?
— Мы не стали изобретать велосипед. В наших павильонах стандартный, проверенный временем набор средств для защиты банкоматов: закрытая территория, охранная сигнализация, датчики на попытки открытия сейфа и другие механические воздействия, круглосуточное видеонаблюдение. Все это собрано в единый комплекс, возможности которого гибко настраиваются. И в совокупности система обеспечивает запас времени, которого хватает для прибытия группы оперативного реагирования.
— На конференции по наличному денежному обращению эксперты говорили о новинках борьбы с ворами. К примеру, можно сделать ограбление банкомата бессмысленным, установив там функцию, чтобы купюры заливались краской при попытке взлома. Приживется ли это в России? Или преступники придумают, как отмывать деньги?
— Мы такую систему пока не ставили, но наверняка это решение среди прочих займет свое место на рынке и, возможно, станет популярным. Однако попытки посягательств на банкоматы не так уж и часты. Упомянутый мной комплекс безопасности значительно снижает градус интереса злоумышленников к нашим павильонам. За три года эксплуатации наших павильонов у нас не было ни одной попытки несанкционированных действий.
— Сейчас каждый уважающий себя банк стремится сделать на центральной улице большого города хотя бы одно очень крутое отделение, где минимум клерков и максимум роботов. Это дань моде или имиджу? Или мир идет к тому, что банки станут настолько технологичными, что им совсем не нужны будут клерки?
— У нас тоже есть опыт организации такого офиса. Мы делали для Сбербанка «Офис будущего» на Новослободской, там все по максимуму автоматизировано. Мне кажется, что пока это по большому счету только демонстрационные отделения, так сказать, опытные образцы. Мы же уже говорили о том, что у нас отсутствует культура использования банковских продуктов. И пока такие «навороченные» отделения — это «игра мускулами», дань имиджу, которая может подчеркнуть потенциальную технологичность банка. А у массового клиента любовь к таким вещам появится лет через десять. Тогда это станет стандартом обслуживания.
— А пока я буду ходить вокруг этих дорогих роботов и бояться их сломать. Хотя всегда интересно посмотреть, до чего техника дошла, но мне нужна помощь сотрудника, одна не справлюсь…
— Да, мы еще ментально далеки от полной автоматизации банковских офисов. Кстати, тот шаг, который мы делаем своими павильонами, приближает к мысли о том, что не так страшен черт, как его малюют. Наши павильоны помогают людям справляться самостоятельно с простейшими банковскими операциями, и это поднимает их уровень.
— Коснемся вопросов технической поддержки…
— Практика очень простая. Эксплуатационные расходы бывают двух видов. Текущие — убрать снег перед входом, подмести чеки, которые набросал клиент — с этим банки справляются сами. И бывает необходим ремонт. В течение гарантийного срока он бесплатный, потом мы предлагаем услуги по постгарантийному обслуживанию.
— Что вас как профессионала удивляет? В каком направлении развивается ваша индустрия?
— В технологическом плане давно все хорошо. Но есть проблема с законодательством, которое просто не позволяет использовать целый ряд технологических решений. Меня просто поражает, как регулятор не дает развиваться банковским технологиям.
— Например?
— Да хотя бы электронный кассир! Давным-давно существует оборудование, которое во всем мире активно используется, позволяет работать с наличными деньгами, организовывать кассовое обслуживание без кассы. Но в России его полноценно применять нельзя! Нет норм и правил, регламентированных Центробанком, которые позволяли бы банкам использовать это оборудование. Даже обидно становится за технический прогресс. Я вижу огромный кусок рынка, целый пласт решений, и меня очень расстраивает, что нельзя это использовать.
— Кроме павильонов для банкоматов у вас есть услуга организации рабочего места банкира «в полевых условиях». Как часто банки пользуются этим?
— Это очень популярная тема. Мобильное рабочее место выглядит как складная конструкция, которая в разложенном состоянии занимает несколько квадратных метров. Там сидит сотрудник и клиент. Разместить можно где угодно, а когда рабочий день закончился, закрыл мини-офис на ключ и поставил его в уголок. Или вообще погрузил конструкцию в автомобиль и увез. Это удобно для сезонной работы в торговых центрах, в которых периодически меняются клиентские потоки. И в целом — это фактически свобода эксперимента для банка. Можно опытным путем найти оптимальное расположение места, где водится реальный клиент, а потом разместить там полноценный мини-офис. Банкомат рядом поставь — вот и готовое банковское отделение. В некоторых регионах наши решения — единственный вариант организовать точку присутствия банка. В этом наша уникальность.
— А что у вас нового?
— Два года назад мы ориентировались на закрытую клиентскую зону. Человек в процессе работы с деньгами должен чувствовать себя защищенным, чтобы никто ему в спину не дышал, пин-код не подсматривал и монтировку за пазухой не прятал. А сейчас, как показывает практика, у банков есть спрос и на решения другого характера, без закрытой клиентской зоны. И мы расширяем свою линейку предложений, которые будут дешевле для банков, что обеспечит их массовость. К примеру, мы поставили остановочные модули без клиентской зоны в Тамбове. Это вообще была удачная находка — интеграция в городскую инфраструктуру, в частности, в остановки общественного транспорта.
— Городские власти нормально к этому относятся? Не притесняют?
— Наоборот, очень довольны. Мы же решаем сразу две проблемы: делаем доступным банк, и остановка с нашим павильоном выглядит красиво, освежает вид города. Когда мы поставили в Тамбове пилотный образец, на нас тут же вышел представитель городской администрации — они захотели все остановки в городе оформить в этом стиле, пусть и без банкоматов. И сейчас мы ведем переговоры на эту тему. Есть заказ на остановочные модули и в Сибири, и в центральном регионе, и на Дальнем Востоке.
Когда клиент видит на каждом шагу банкомат своего банка, и понимает, что в любое время банковская услуга будет для него доступна, он обязательно со временем оформит карту. Это и меняет мировоззрение, формирует культуру использования банковских продуктов. Наши решения меняют мир к лучшему.
Источник: bankir.ru